Kasus Public Relations, Reputasi Instansi Berujung Polemik Negara

images-3

Social media mengubah paradigma industri Public Relations (PR), terutama dengan berkembangnya twitter. Facebook & instagram bisa mewakili wajah & karakter perusahaan/instansi/seseorang layaknya PR, tetapi twitter yang paling mewakili emosinya. Twitter seperti pisau, bisa sangat membantu reputasi atau sebaliknya, paling cepat menghancurkan. Mengapa demikian? Dalam artikel ini saya akan menjelaskan alasan beserta contoh kasusnya.

Microblogging dengan 140 karakter, soon to be 280, ini menjadi media yang pas dan unik untuk menjalankan Public Relations. Tentu twitter tidak begitu saja menggantikan kerja PR konvensional karena low cost-nya, tetapi sebaliknya, membantu menyebarkan pesan ke khalayak yang lebih luas. Wider scope!

Kalau tidak ingin disebut menambah pekerjaan PR berlipat-lipat.😅

Untuk mendapatkan publisitas yang baik, tentunya penting bagi perusahaan memberikan layanan yang baik, bukan? Layanan baik, otomatis viralnya baik. Pun sebaliknya. Sudah bukan jamannya lagi publisitas baik hanya berdasarkan bahan dari press conference atau undangan ke media. Konsumen tidak bisa lagi disetir.

Di antara sekian banyak social media, twitter lah yang menyediakan media customer service (CS) paling instant & real-time, serta terbuka. Tranparency memang menjadi salah satu kunci kesuksesan strategi Public Relations.

Nah, twitter memberikan kemampuan perusahaan/brand untuk berinteraksi dengan konsumen secara langsung, secara instan dan real-time, serta bisa menyebar sangat cepat. Bisa jadi kelebihan, bisa juga bumerang. Bisa jadi alat memonitor dan memprotek reputasi atau menghentikan rumor buruk. Sebaliknya, bisa memperparah reputasi brand dan public relations-nya, kalau cara komunikasi dari adminnya buruk, terlalu kaku, terlalu goofie, tidak memuaskan, atau salah jawab.

Ini dia karakter twitter yang bisa menjadi bumerang:
1. Twitter tidak bisa diedit seperti instagram/fb
2. Terlalu cepat viral. Meski postingan sudah dihapus, bisa jadi screenshot-nya terlanjur menyebar.
3. Karakter yang sangat terbatas, hanya 140 karakter. Sehingga user harus pandai-pandai/kreatif menyampaikan pesan dalam karakter terbatas. Meski bisa dibuat berlanjut dalam beberapa tweet, tetapi sayangnya banyak pengguna yang malas membaca kelanjutannya, malas cek ricek, malas me-retweet kelanjutannya, sehingga hanya terbaca sepotong dan banyak menimbulkan salah paham.

Akun twitter itu seperti wajah organisasi/brand. Apa yang disampaikan, cara menyampaikannya, ya itulah bayangan follower atau user twitter terhadap brand. Karakter yang coba digambarkan akun twitter, harus sesuai dengan karakter brand yang diwakilinya.

Lebih jelasnya, saya coba memberikan satu contoh kasus yang baru-baru ini terjadi dan menyebabkan pro kontra terhadap akun sebuah institusi.

 

Contoh Kasus 

Apakah pembaca mengikuti akun @_TNIAU ?
Kalau mengikuti, tentu paham bahwa cara airmin (sebutan dari admin @_TNIAU) berkomunikasi dengan followernya sangatlah santai dan menarik. Setidaknya itu pendapat pribadi saya terhadap airmin. Bahkan mungkin akun instansi/pemerintahan yang paling menarik dan enak diajak interaksi, karena airminnya sangat interaktif, engage, lucu, dan mengikuti tren. Pun dibandingkan dengan akun brand komersial.

Tetapi baru-baru ini sempat ramai terjadi pro kontra terhadap tweet airmin. Ini dia tweet yang dimaksud, yang bikin perdebatan dan sudah dihapus oleh airmin, tetapi sudah terlanjur di-screencapture oleh banyak user twitter. Tweet ini menanggapi Pernyataan Panglima TNI Jenderal Gatot Nurmantyo soal pembelian 5.000 pucuk senjata di forum internal dan membuat publik bertanya-tanya.

IMG_20170925_140841

Sebenarnya saya pribadi tidak mempermasalahkan jawaban airmin ini, karena mewakili pendapat saya dan banyak user lainnya, bahwa kita jangan panik dengan ungkapan Panglima TNI Jenderal Gatot Nurmantyo tersebut, karena belum ada sikap resmi dari puspen TNI.

Saya juga memaklumi cara airmin santai menjawab, karena ya memang itulah karakter yang diciptakan airmin. Semacam ungkapan “Ah, bercanda itu mah…senjata segitu kan ga sedikit”.

Dan mungkin saat itu sebagian dari kita juga berpendapat, tidak seharusnya seorang Panglima TNI mengumumkan sesuatu yang belum resmi di saat situasi kondisi RI sedang ramai soal kebangkitan k0munisme. Tentu bikin panik.

IMG_20170925_150953

Saat itu banyak tersebar hoax soal foto senjatanya yang ternyata senjara Iran.👇

IMG_20170925_150955

Dan berikut pernyataan resmi yang disampaikan oleh Menko Polhukam, Wiranto, untuk menghentikan polemik.👇

20171002_123956

Sayangnya jawaban airmin kurang mewakili institusinya yang satu komando. Mungkin airmin terlalu cepat menjawab, jadi yang keluar pendapat pribadi.😆

Seperti kita semua ketahui, TNI itu satu komando, tegak lurus, dari atas hingga bawah harus satu suara.

Yang membuat jawaban airmin jadi polemik adalah karena seakan-akan pasukan tidak satu suara dengan Panglimanya. Inilah yang bikin kontra. Yang terbaca: bahaya, TNI sedang tidak kompak!

Tak ayal, airmin pun banyak mendapat kritikan karena dianggap alay cara komunikasinya, kurang elegan untuk mewakili TNI AU, terlalu banyak bercanda, dan semacamnya, terutama dari mereka yang tidak terbiasa mengikuti cara airmin berinteraksi. Bahkan banyak yang menyangka ini akun parodi atau bukan resmi TNI AU.

20171002_131046

Ini vote yang sempat saya bikin di akun twitter saya.👆

Sampai di sini, saya masih pro dengan airmin, karena memang menginginkan twitter yang penuh dengan kelucuan, tidak tegang, apalagi penuh provokator seperti saat pilkada DKI 2017. Saat itu twitter dan facebook sungguh-sungguh tidak menyenangkan karena penuh kebencian.

Tetapi bagaimanapun, saya kecewa dengan press release tentang polemiknya yang diposting oleh airmin. Press release tersebut tertanda kadispenau, tetapi bahasa dan cara penulisannya amburadul atau mereka yang sama sekali tidak paham PR. Saya tidak mempermasalahkan kop suratnya yang tidak ada, hanya fokus pada cara penulisan yang salah pemenggalan dan banyak disingkat, serta tidak baku.

IMG_20170925_140404

Ya, mungkin maksudnya ini untuk kalangan follower twitter yang notabene santai komunikasinya, tetapi bagaimanapun juga twitter itu terbaca oleh banyak kalangan, sekalipun yang bukan follower, jadi sudah seharusnya press release dibuat secara resmi dengan bahasa yang bagus dan penulisan yang sesuai EYD, karena mewakili instansi besar dan sangat penting di negeri ini.

Jadi, secara pribadi, saya tidak mempermasalahkan bahasa di akun twitternya yang santai, justru suka, karena berhasil mendekatkan TNI AU dengan masyarakat yang tadinya terkesan ada gap. Tetapi di lain sisi tetap harus mempertanggungjawabkan karakter dan nama besar institusinya bila mewakili pengumuman yang resmi dan penting, apalagi menyangkut polemik.

Intinya, kasus ini bisa jadi pelajaran PR untuk kita semua, bahwa setiap admin harus ingat bahwa ia/mereka mewakili karakter institusi/organisasi/perusahaan/brand, tidak khilaf mewakili pendapat pribadi, supaya tidak disanksikan keotentikannya.😂

Anw, saya pernah memegang satu dua akun brand, sebagai contoh sebelum akhirnya dihandle oleh tim saya. Di situ saya dituntut berakting sebagai cowok dengan karakter keren, gaul, lucu. Dan ternyata berhasil! Banyak cewek yang tertarik dan cowok yang menjadikan panutan. Haha. 😅

Saya tahu bagaimana sulitnya menahan diri untuk tidak mencampuradukkan dengan karakter atau pendapat pribadi.

So, mungkin kasus tadi bisa jadi pelajaran bersama, baik bagi yang memegang posisi penting di pemerintahan, hingga admin socmed yang mewakili instansinya.

I love you, airmin 😘 ✌

2 thoughts on “Kasus Public Relations, Reputasi Instansi Berujung Polemik Negara

  1. Wow… menarik sekali bahas tentang Airmin ini ya. Sedari awal, aku juga seneng ada mimin yg anti mainstream kayak dia. Btw, Leoni ini tinggal di Sby kah> Kok kita belum pernah ketemuan ya. Aku juga blogger Sby loh :)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *