Public Relations & Crisis Management, Kronologi Lengkap Kasus Marche & Pelajarannya

“My life changed within Three days, and I’m stronger than before”

Ya, sejak 4 April 2015, ada banyak perubahan dalam hidup saya karena kekonyolan kesalahan informasi, media, company, public relations, dan public bullying.

Ini kronologinya:

Awalnya banyak yang me-re-path struk bill marche dari Angga (orang yang meng-upload bill marche ke akun pathnya). Lalu beberapa teman saya menghubungi pihak marche via telpon menanyakan kebenarannya. Pihak marche pun menjawab bahwa memang itu ‘biaya nge-charge’, karenanya yang beredar di twitter adalah mahalnya harga nge-charge di marche, berdasarkan konfirmasi dari pihak marche sendiri.

Postingan awal Angga tentang adanya biaya 400 rb untuk nge-charge di marche.

View image on Path website

Bill yang diterima oleh Angga dan teman-temannya, yang diposting pertama kali oleh Angga di akun path-nya.

Berita makin membesar karena marche mengeluarkan press release yang dimuat di merdeka.com yang mencantumkan nama saya ‘Leonita Julian’, hanya karena kebetulan tweet saya yang banyak di-retweet dan dimuat di media.com. Saya sebenarnya bukan pelanggan yang mengupload bill itu. Bahkan saya tidak ada di lokasi. Saya hanya me-repath/ tweet postingan Angga dan berkomentar karena terkejut harga rp 400 rb hanya untuk nge-charge, sesuai dengan konfirmasi yang didapat teman-teman dari pihak marche via telpon. Bahkan beberapa tweet saya justru memberikan peringatan ke teman-teman untuk lebih berhati-hati sebelum nge-charge di tempat umum atau tempat makan, sebaiknya menanyakan dulu, gratis atau ada biayanya.

 

Ini Isi path saya, yang saya link ke twitter:

Ini isi path saya waktu itu. Sayangnya yang dimuat di merdeka.com hanya kalimat pertama saja, seperti juga yang banyak di-retweet di mana sebagian besar sudah meng-edit tweetnya, sehingga timbul salah paham. Seandainya PR/marcomm marche mau berusaha sedikit saja untuk konfirmasi melihat isi tweet saya, tidak panik dan langsung mencantumkan nama saya di press release tanpa konfirmasi, hanya berdasar kesimpulan isi berita media.com, di situ tampak jelas bukan saya yang memposting pertama kali. Kebetulan memang tweet saya yang banyak di-retweet/quote, padahal sih sebelum saya sudah banyak yang memposting di path dan twitter.

 

Kalau kemudian marche dalam klarifikasinya mengatakan tidak pernah membebankan biaya untuk listrik tapi untuk sewa ruangan, ya berarti ada kesalahan komunikasi di internal marche sendiri, bukan karangan netizen. Pertanyaannya, kenapa di beberapa artikel awal juga mencantumkan biaya ‘isi batery’ (bukan sewa ruang)? Tidak kompak kah di internalnya? Belum ada brief?

Percakapan via telpon antara Iriel dan mbak Mila dari Marche tentang pembenaran adanya biaya nge-charge.

Tweet dari Ary yang sudah konfirmasi langsung ke marche Plaza Senayan dan dijawab oleh pak Abdul, yang membenarkan adanya biaya nge-charge tersebut.

Semakin runyam karena artikel ini juga dimuat di beberapa media lain dan saya mendapat banyak pelecehan dari pembaca karena dianggap bodoh atau memfitnah marche, dan semacamnya, lebih parah lagi banyak pelecehan seksual secara online di kaskus, hanya karena keteledoran kesalahan pencantuman nama saya oleh marche yang dimuat di merdeka.com. Merdeka.com pun tidak mengkonfirmasi kebenarannya.

 

Komentar-komentar pedas di Kaskus, karena kesalahan press release marche yang menyebut saya sebagai pelanggan yang pertama meng-upload struk biaya nge-charge.

Komentar-komentar pedas di Kaskus, karena kesalahan press release marche yang menyebut saya sebagai pelanggan yang pertama meng-upload struk biaya nge-charge.

Bulliying/sexual harassement di Kaskus, karena kesalahan press release marche yang menyebut saya sebagai pelanggan yang pertama meng-upload struk biaya nge-charge. Saat baca-baca komentar di kaskus dan di merdeka.com itulah saat paling traumatik. Ya, saya turun sendiri menjawab satu-satu komentarnya..walau tidak semua. Tapi usaha itu membuahkan hasil. Orang yang membuat thread di kaskus pun meng-edit thread-nya dengan memberi catatan bahwa ada klarifikasi kesalahan tuduhan, dan ia membantu memposting artikel klarifikasi saya yang dimuat di merdeka.com sebagai hak jawab. Bahkan ia pun memberi peringatan ke user kaskus supaya tidak melakukan pelecehan dalam komentarnya.

Ini adalah salah satu contoh artikel yang memuat jawaban pihak marche yang menyebutkan tentang pembenaran adanya pembebanan biaya nge-charge. Kenapa jawabannya tiba-tiba berubah di klarifikasi terakhir?

Embedded image permalink

Salah satu artikel di media berdasarkan wawancara dengan pihak marche, di mana mereka membenarkan adanya biaya nge-charge. Paling tidak sudah ada 3 artikel di media yang memuat jawaban senada, yaitu adanya biaya nge-charge, sebelum akhirnya merche  klarifikasi tentang tidak pernah membebankan biaya nge-charge, tetapi biaya sewa. (?)

Ini adalah surat klarifikasi yang dikirimkan marche kepada saya untuk dimuat di media. Tapi tidak adanya klarifikasi pembersihan nama saya karena marche telah mencantumkan nama saya tanpa konfirmasi terlebih dahulu dan tidak ada klarifikasi kesalahan pihak internal marche, maka saya protes di email selanjutnya.

Menurut keterangan PR marche yang saya hubungi via telpon, beliau mendapat nama saya dari manajer restaurant-nya yang menyimpulkan dari berita yang dimuat di merdeka.com. Fakta sebenarnya, marche saat itu belum mengetahui pasti siapa nama pelanggannya. Pertanyaannya, mengapa tidak ada konfirmasi sebelum membuat press release? Di sini nama saya jadi korban.

Kami sempat berhubungan via telpon, saat itu pihak marche mengaku ‘akhirnya’ sudah menemukan nama pelanggan sebenarnya, namun hingga sekarang, saya belum mendapat pernyataan minta maaf secara resmi dari marche yang sudah mencantumkan nama saya di press release-nya tanpa konfirmasi terlebih dahulu, yang menyebabkan banyak komentar negative dari pembaca, bahkan pelecehan seksual.

Embedded image permalink

Percakapan saya dengan pihak marche melalui email, tentang permohonan klarifikasi dari pihak marche.

 

Embedded image permalink

Jawaban/janji dari pihak marche soal krarifikasi, yang ternyata klarifikasinya tidak sesuai, tidak ada satupun kalimat klarifiksi pembersihan nama saya ataupun klarifikasi kesalahan internalnya.

Jawaban dari redaktur media.com saat saya menanyakan tentang pertanggungjawaban kesalahan berita.
Turut berduka cita untuk online media di Indonesia 🙁

View image on Twitter

Karena tidak adanya niatan dari marche untuk klarifikasi dan pembersihan nama sesuai janjinya, maka saya membuat kronologi ini sebagai counter yang saya upload di media sosial saya, dan dimuat di beberapa media, termasuk salah satunya media.com, sebagai hak jawab. Paling tidak media.com memiliki niat untuk menaati janjinya, tidak seperti marche.

Saya berharap ada klarifikasi resmi dari marche secara terbuka, tentang kesalahan internalnya dalam memberikan info ke netizen yang menghubungi via telpon, dan klarifikasi kesalahan telah mencantumkan nama saya dalam press release-nya yang berakibat panjang dan sangat merugikan saya. Juga permintaan maaf resmi dari pihak merdeka.com karena telah membuat berita tanpa konfirmasi kepada saya terlebih dahulu.

Sampai saat ini saya belum mendapat pernyataan minta maaf secara resmi dari marche yang sudah mencantumkan nama saya di press release-nya tanpa konfirmasi terlebih dahulu, yang menyebabkan banyak komentar negative dari pembaca, bahkan pelecehan seksual. Marche hanya meng-konfirmasi di media dan social media resminya tentang tidak adanya biaya ngecharge tetapi biaya sewa ruangan, yang mana jawaban ini tidak konsisten.

Kalau ditanya bagaimana perasaan saya saat ini? Saya sih move on aja. Percuma buang waktu untuk perusahaan yang tidak berniat mengakui dan meminta maaf atas keteledorannya yang menyebabkan kerugian orang lain. Yang penting sudah perjuangkan kebenarannya dan banyak yang tahu bagaimana mereka handle krisis, kan?

Dalam 3 hari memang saya usaha mati-matian lakukan klarifikasi di social media, bukan untuk ‘caper’ tapi karena marche tidak menepati janjinya untuk mengklarifikasi sesuai email, sehingga saya counter sendiri. Kenapa gencar di social media? Karena issue beredar di social media, bulliying gencar di social media, sehingga klarifikasinya pun di social media. Jika akhirnya banyak media yang membaca dan memuat klarifikasi ini, ya alhamdulillah. Berarti memang sedang jadi person of interest 🙂

Saya memang berkomitmen cukup 3 hari gencar klarifikasi, atau maksimal 4 hari…setelahnya..move on!

Dan..cukup 3 hari itu saya mulai mengenali mana yang ikhlas sebagai teman baik, yaitu mereka yang ikhlas mendukung, dan mana yang sebaiknya cukup sebagai kenalan saja, atau bahkan beberapa yang saya perlu berhati-hati, yaitu yang di belakang berkata lain. Bahkan ‘trauma’ saya dianggap ‘caper’. Komentar dari cewek pula! Itulah kenapa banyak korban pelecehan seksual tidak berani melaporkan atau tepatnya ‘enggan’ melaporkan, ya karena korban justru banyak yang dianggap caper atau genit. Serba salah, kan?

Kenyataannya, setelah baca thread kaskus itu paling bikin hancur. Sempet nangis banget di atas sajadah. Ngerasa sendirian. Itu yang bikin trauma…beneran trauma, karena tiap baca artikel yang ada harganya..tiba-tiba mata siwer kayak ngelihat angka 400 rb, hingga saya ulang lagi bacanya :))

Sisi positifnya, banyak mendapat teman baru yang ikhlas mendukung 🙂

 Pelajaran yang bisa diambil dari kasus ini:

1. Kalau me-ripeth berita hati-hati jangan ada protes lagi. Tapi ini sudah berdasar konfirmasi ke pihak bersangkuran, kan? Gimana donk? Kalau resepsionis/kasir/kepala chef tidak kredibel, masa, sih, kalau mau booking atau menanyakan soal reservasi dan biaya, lain kali harus nunggu PR/marcomm atau ownernya dulu saat menelpon? Salah siapa, nih?

2. Pelajaran untuk perusahaan yang handle krisis seperti ini, keseragaman jawaban dari atas hingga bawah sangat penting, sehingga meminimalisir ketidakkonsistenan atau bahkan dianggap mencla-mencle.

3. Pelajaran untuk Public Relations, jika membuat press release sebaiknya konfirmasi pihak yang berkepentingan, karena press release sifatnya resmi atas nama perusahaan, dan jangan panik!

4. Pelajaran untuk media, konfirmasi itu penting!

5. Pelajaran untuk kita pengguna social media, sama-sama lebih bijak melihat segala sesuatu.

Mari saling belajar ^^

 

1 thought on “Public Relations & Crisis Management, Kronologi Lengkap Kasus Marche & Pelajarannya

  1. Klo kyk gini bs tuntut secara hukum ga sih? Krn sbnrnya klo memang mbak sendiri ga terlibat, harusnya ada pembersihan nama baik.
    At least harusnya pun pihak marche menyelesaikan dlu secara kekeluargaan sebelum ke media sosial apalagi media2 yg lain.
    Walaupun tetap yah. Yg release ini pertama kali itu salah. Toh tetap hrs menghormati regulasi yg ada di tiap tempat. Sudah pakai. Sudah makan. Sudah bayar. Kenapa ga komplen pas bayar, klo emg ga sesuai. Be smart lah. Hati2 dgn media sosial. Entah itu bener apa nggak. Klo menarik, nyebarnya pasti cepet. Dan lihat kan? In the end siapa yg jd korban…

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *